ERRORES DEL COMMUNITY MANAGER ¿QUÉ HACER O CÓMO RESPONDER A ELLOS? EJEMPLO PRÁCTICO.

Bueno pues hoy vamos a plantear un tema que me parece bastante interesante respecto a esto de ser Community Manager y de gestionar las Redes Sociales.

Hace un par de días leí en Internet varias noticias de empresas que echaban la culpa de sus fracasos en los Social Media a sus Community Managers. Me gustaría con este artículo analizar un poco un ejemplo de error que ha cometido una empresa recientemente para que podáis  comprobar que la forma en la que hay que reaccionar importa y mucho, sobre todo en las Redes Sociales dónde es visto por cientos de clientes.

Por ejemplo, el día 16.04.15 se publicó un artículo relativo a la crisis que había tenido lugar en Cash Converters  por tratar mal a un cliente vía Twitter. Dicho cliente pidió una cámara de fotos y por error le llegó una bicicleta. Rápidamente comentó este error en Twitter, a lo que el Community Manager de la compañía le respondió algo parecido a qué porqué por había abierto una caja que era evidentemente más grande que una cámara de fotos y que era totalmente su culpa por haber abierto dicha caja.

Os dejo el enlace por si queréis escuchar la noticia completa: http://www.cuatro.com/morninglory/secciones/redes_sociales/Cash-Converters-Twitter-community-cliente_27_1972830027.html

¿Pensáis que un Community Manager puede actuar así echándole a culpa del error de la compañía al cliente y respondiéndole de malos modos? ¿Qué debería haber hecho tras esto?social-media-550766_640

Lo cierto es que no actúo bien, y en consecuencia de su acto y de sus comentarios hizo que la reputación de esta empresa descendiera notablemente. Además, al publicarlo en Twitter dónde lo puede leer todo el mundo no hizo más que agravar el efecto negativo de este comentario.  No debemos olvidar que en Twitter todo el mundo puede ver todo lo que publicamos y comentamos en tiempo real, por lo que cada vez que cometamos un error habrá un alto índice de clientes potenciales o actuales que lo lean y lo compartan o lo comenten provocando en mayor medida una expansión o propagación de este fallo.

Mi opinión según lo que he ido aprendiendo a lo largo de estos meses es que el cliente siempre lleva razón y es lo primero en lo que hay que pensar a la hora de responder cualquier comentario, ya sea positivo o negativo. Yo en su lugar hubiera pedido perdón por el error, ayudándole a que lo devuelva y prometiéndole que tendrá su cámara en el menor plazo de tiempo posible y por supuesto sin tener que pagar ningún otro gasto de devolución o de envío.

Con esto lo que quiero es que vosotros lectores reflexionéis acerca del daño que puede hacer una respuesta mal dada en un momento de debilidad por parte del Community Manager de la empresa. No es tan malo tener un comentario negativo si se sabe gestionar correctamente.

Aquí os dejo la reflexión de hoy, cuidado con los errores amigos! J

PD: os dejo otros ejemplos por si os interesa este tema en concreto, no dudéis en preguntarme!

http://www.economiadigital.es/es/notices/2015/04/lizarran-despide-a-su-community-manager-tras-la-polemica-por-el-trato-a-un-indigente-la-denuncia-de-69070.php

http://www.elmundo.es/enredados/2015/05/04/5547dde1e2704ee86e8b457f.html

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Claves para entender a un troll

El blog de Noelia Rodríguez

Todos sabemos lo que es un troll de internet y casi todos lo hemos sufrido en nuestro blog o en las redes sociales. Esos seres mitológicos que casi todos descubrimos de niños viendo David el gnomo vivieron su particular renacimiento con la llegada de internet y cuando se les dio a su nombre a quienes hacían comentarios indignados, hirientes o simplemente mal educados encaminados a acabar con la paciencia de quienes son fruto de su ira.

Se han escrito multitud de posts sobre cómo tratar a un troll en redes sociales o qué hacer con un troll en tu blog. Todos sabemos que lo principal es no alimentar al troll, pero vamos a ver un poco más allá y saber por qué actúa así un troll. Esto nos ayudará a descubrir que nunca es culpa nuestra y que tampoco debemos hacer esfuerzo ninguno para que se vaya.

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El Pulso de la Opinión Pública

Interesante….

Fuentes Cercanas - BETA

Tuve la suerte de asistir a la presentación del estudio sobre Periodismo y Redes Sociales, llevado a cabo por el think tank digital de la PUC, Tren Ditgital  y la empresa vanguardia comunicación. Buena presentación, buenas conclusiones y claro está, muchas interrogantes y temas para seguir explorando que se puede acceder aquí.

Pero quiero hacerme cargo de un par. Durante la parte del debate, en donde participaron activamente como panelistas Andrés Azócar (@andresazocar) y  Eduardo Arriagada (@earriagada), la discusión se centró en un pequeño detalle olvidado de una de las slides que hablaban de la utilidad de las redes sociales para los periodistas en Chile.

Un 69% de los encuestados respondió que las usaban para sentir “el pulso” de la opinión pública.

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Las implicancias, al menos desde mi punto de vista, fueron inmediatas. Lo que nos dicen los periodistas es que la Opinión Pública -ese ente imposible de abordar pero…

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Un poco de mi experiencia personal

Bueno antes de seguir con esto me gustaría contar un poco mi experiencia personal pues me parece importante darme a conocer .

Soy estudiante de Empresariales y este es mi último año de carrera, desde que empece este nuevo proyecto así como mi vida universitaria me ha apasionado el Marketing, las Redes Sociales, Internet, los nuevos programas informáticos,…

Siempre había querido saber más acerca de este mundo, puesto que siempre he usado las redes sociales pero para uso personal con perfiles privados y realmente nunca me había preocupado demasiado por la privacidad, las cookies, la geolocalización y todas esas cosas que ahora me parecen tan importantes.

Mi verdadero problema comenzó cuando para una asignatura llamada Creación de Empresas me pidieron que creara una empresa emulando totalmente la realidad. La empresa era online y nos encontramos que ningun miembro del grupo tenía demasiados conocimientos sobre estos temas: no sabíamos hacer una Web, ni un Blog, ni siquiera gestionar un Facebook de empresa.

En ese momento la Fundación UGR Empresa publicó un curso con el cual vi la luz y no dude en apuntarme titulado Community Manager, gestión de medios sociales.

Y es por eso que estoy por aquí haciendo este Blog y he creado la página de Facebook, he de decir que estoy aprendiendo una cantidad ingente de cosas fantásticas y que cada día que pasa estoy más contenta de haberme apuntado a este curso.

Ayer mismo estuvimos haciendo un debate en Twitter como parte de una actividad de dicho curso y fue fascinante, de verdad, no puedo describir con palabras todo lo que sentí, al principio frustración por no poder escribir nada más que 140 palabras pero poco a poco vas sintetizado ideas y vas intentando mejorar. Aprendí muchísimos términos desconocidos hasta ahora para mí, fue muy enriquecedor.

Continuo con esta experiencia maravillosa para mí….os seguiré contando mis vivencias

Espero haber contribuido a que me conozcáis un poco más! 🙂

Gracias siempre por vuestro apoyo.

Algunos conceptos interesantes

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Antes de comenzar cualquier proyecto en las redes sociales deberíamos familiarizarnos un poco con algunos conceptos clave que nos pueden aparecer en más de una ocasión y puede que no sepamos que significan.

Aquí os dejo una lista de lo que significan algunos de los conceptos más importantes de este nuevo mundo:

Community Manager: es un profesional capaz de gestionar, construir, administrar y distribuir una marca online, debe ser capaz de mantener relaciones estables y duraderas con los clientes y proveedores, responder a las criticas u opiniones, preguntas o sugerencias, mantener actualizadas las diferentes páginas donde se encuentre presente la empresa, publicar promociones, ofertas, controlar la visibilidad,…, en definitiva, es crear una estrategia para operar en las redes sociales.

Reputación online: es la reputación o cómo es vista tu empresa por los clientes y proveedores en los diferentes Social Media en los que opera. La reputación es muy importante y puede ser negativa o positiva, hay que saber controlar ambas.

Redes Sociales: son la base, el sistema donde trabaja el Community Manager, es el medio fundamental para publicar contenidos, captar clientes, diseñar la estrategia adecuada, distribuir contenidos, etc.

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– SEO: en inglés Search Engine Optimization, es decir, es el posicionamiento de tu empresa o marca en los buscadores, el proceso de mejorar constantemente la visibilidad de nuestra empresa en la Web, dar una mayor facilidad para encontrar contenidos, promociones, ofertas, así como tener una mayor visiibilidad.

SEM (Search Engine Marketing)consiste en pagar para aumentar la visibilidad y el posicionamiento en Internet, el New York Times, definen SEM como ‘la práctica de pagar por anuncios en los resultados de las búsquedas en buscadores’.

– Personal Branding: o Marca Personal en español, en la medida en la cual una persona es considerada una marca, es una técnica para buscar empleo, pretende aportar valor a la persona y hacerle Marketing Online.

Estos son los que se me ocurren por ahora, de todas formas os dejo una página muy buena donde viene un diccionario con los principales términos y una breve explicación de ellos: Diccionario Social Media: Las 100 palabras del Community Manager

http://aulacm.com/diccionario-community-manager/

Aquí dejo otro enlace muy bueno sobre siglas para no perderte, para mi es totalmente necesario!!

http://www.soniasllamas.com/guia-de-siglas-social-media-marketing-digital-2/

Y, este último donde se definen una docena de concecptos relacionados conl las redes sociales explicados para que los entienda tu abuela, para mi ha sido muy útil y lo he entendido todo perfectamente. Gracias a Óscar Ray

http://unadocenade.com/una-docena-de-conceptos-relacionados-con-las-redes-sociales-explicados-para-que-los-entienda-tu-abuela/

Muchisimas gracias por leerme! 🙂