ERRORES DEL COMMUNITY MANAGER ¿QUÉ HACER O CÓMO RESPONDER A ELLOS? EJEMPLO PRÁCTICO.

Bueno pues hoy vamos a plantear un tema que me parece bastante interesante respecto a esto de ser Community Manager y de gestionar las Redes Sociales.

Hace un par de días leí en Internet varias noticias de empresas que echaban la culpa de sus fracasos en los Social Media a sus Community Managers. Me gustaría con este artículo analizar un poco un ejemplo de error que ha cometido una empresa recientemente para que podáis  comprobar que la forma en la que hay que reaccionar importa y mucho, sobre todo en las Redes Sociales dónde es visto por cientos de clientes.

Por ejemplo, el día 16.04.15 se publicó un artículo relativo a la crisis que había tenido lugar en Cash Converters  por tratar mal a un cliente vía Twitter. Dicho cliente pidió una cámara de fotos y por error le llegó una bicicleta. Rápidamente comentó este error en Twitter, a lo que el Community Manager de la compañía le respondió algo parecido a qué porqué por había abierto una caja que era evidentemente más grande que una cámara de fotos y que era totalmente su culpa por haber abierto dicha caja.

Os dejo el enlace por si queréis escuchar la noticia completa: http://www.cuatro.com/morninglory/secciones/redes_sociales/Cash-Converters-Twitter-community-cliente_27_1972830027.html

¿Pensáis que un Community Manager puede actuar así echándole a culpa del error de la compañía al cliente y respondiéndole de malos modos? ¿Qué debería haber hecho tras esto?social-media-550766_640

Lo cierto es que no actúo bien, y en consecuencia de su acto y de sus comentarios hizo que la reputación de esta empresa descendiera notablemente. Además, al publicarlo en Twitter dónde lo puede leer todo el mundo no hizo más que agravar el efecto negativo de este comentario.  No debemos olvidar que en Twitter todo el mundo puede ver todo lo que publicamos y comentamos en tiempo real, por lo que cada vez que cometamos un error habrá un alto índice de clientes potenciales o actuales que lo lean y lo compartan o lo comenten provocando en mayor medida una expansión o propagación de este fallo.

Mi opinión según lo que he ido aprendiendo a lo largo de estos meses es que el cliente siempre lleva razón y es lo primero en lo que hay que pensar a la hora de responder cualquier comentario, ya sea positivo o negativo. Yo en su lugar hubiera pedido perdón por el error, ayudándole a que lo devuelva y prometiéndole que tendrá su cámara en el menor plazo de tiempo posible y por supuesto sin tener que pagar ningún otro gasto de devolución o de envío.

Con esto lo que quiero es que vosotros lectores reflexionéis acerca del daño que puede hacer una respuesta mal dada en un momento de debilidad por parte del Community Manager de la empresa. No es tan malo tener un comentario negativo si se sabe gestionar correctamente.

Aquí os dejo la reflexión de hoy, cuidado con los errores amigos! J

PD: os dejo otros ejemplos por si os interesa este tema en concreto, no dudéis en preguntarme!

http://www.economiadigital.es/es/notices/2015/04/lizarran-despide-a-su-community-manager-tras-la-polemica-por-el-trato-a-un-indigente-la-denuncia-de-69070.php

http://www.elmundo.es/enredados/2015/05/04/5547dde1e2704ee86e8b457f.html

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s