ERRORES DEL COMMUNITY MANAGER ¿QUÉ HACER O CÓMO RESPONDER A ELLOS? EJEMPLO PRÁCTICO.

Bueno pues hoy vamos a plantear un tema que me parece bastante interesante respecto a esto de ser Community Manager y de gestionar las Redes Sociales.

Hace un par de días leí en Internet varias noticias de empresas que echaban la culpa de sus fracasos en los Social Media a sus Community Managers. Me gustaría con este artículo analizar un poco un ejemplo de error que ha cometido una empresa recientemente para que podáis  comprobar que la forma en la que hay que reaccionar importa y mucho, sobre todo en las Redes Sociales dónde es visto por cientos de clientes.

Por ejemplo, el día 16.04.15 se publicó un artículo relativo a la crisis que había tenido lugar en Cash Converters  por tratar mal a un cliente vía Twitter. Dicho cliente pidió una cámara de fotos y por error le llegó una bicicleta. Rápidamente comentó este error en Twitter, a lo que el Community Manager de la compañía le respondió algo parecido a qué porqué por había abierto una caja que era evidentemente más grande que una cámara de fotos y que era totalmente su culpa por haber abierto dicha caja.

Os dejo el enlace por si queréis escuchar la noticia completa: http://www.cuatro.com/morninglory/secciones/redes_sociales/Cash-Converters-Twitter-community-cliente_27_1972830027.html

¿Pensáis que un Community Manager puede actuar así echándole a culpa del error de la compañía al cliente y respondiéndole de malos modos? ¿Qué debería haber hecho tras esto?social-media-550766_640

Lo cierto es que no actúo bien, y en consecuencia de su acto y de sus comentarios hizo que la reputación de esta empresa descendiera notablemente. Además, al publicarlo en Twitter dónde lo puede leer todo el mundo no hizo más que agravar el efecto negativo de este comentario.  No debemos olvidar que en Twitter todo el mundo puede ver todo lo que publicamos y comentamos en tiempo real, por lo que cada vez que cometamos un error habrá un alto índice de clientes potenciales o actuales que lo lean y lo compartan o lo comenten provocando en mayor medida una expansión o propagación de este fallo.

Mi opinión según lo que he ido aprendiendo a lo largo de estos meses es que el cliente siempre lleva razón y es lo primero en lo que hay que pensar a la hora de responder cualquier comentario, ya sea positivo o negativo. Yo en su lugar hubiera pedido perdón por el error, ayudándole a que lo devuelva y prometiéndole que tendrá su cámara en el menor plazo de tiempo posible y por supuesto sin tener que pagar ningún otro gasto de devolución o de envío.

Con esto lo que quiero es que vosotros lectores reflexionéis acerca del daño que puede hacer una respuesta mal dada en un momento de debilidad por parte del Community Manager de la empresa. No es tan malo tener un comentario negativo si se sabe gestionar correctamente.

Aquí os dejo la reflexión de hoy, cuidado con los errores amigos! J

PD: os dejo otros ejemplos por si os interesa este tema en concreto, no dudéis en preguntarme!

http://www.economiadigital.es/es/notices/2015/04/lizarran-despide-a-su-community-manager-tras-la-polemica-por-el-trato-a-un-indigente-la-denuncia-de-69070.php

http://www.elmundo.es/enredados/2015/05/04/5547dde1e2704ee86e8b457f.html

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Un poco de mi experiencia personal

Bueno antes de seguir con esto me gustaría contar un poco mi experiencia personal pues me parece importante darme a conocer .

Soy estudiante de Empresariales y este es mi último año de carrera, desde que empece este nuevo proyecto así como mi vida universitaria me ha apasionado el Marketing, las Redes Sociales, Internet, los nuevos programas informáticos,…

Siempre había querido saber más acerca de este mundo, puesto que siempre he usado las redes sociales pero para uso personal con perfiles privados y realmente nunca me había preocupado demasiado por la privacidad, las cookies, la geolocalización y todas esas cosas que ahora me parecen tan importantes.

Mi verdadero problema comenzó cuando para una asignatura llamada Creación de Empresas me pidieron que creara una empresa emulando totalmente la realidad. La empresa era online y nos encontramos que ningun miembro del grupo tenía demasiados conocimientos sobre estos temas: no sabíamos hacer una Web, ni un Blog, ni siquiera gestionar un Facebook de empresa.

En ese momento la Fundación UGR Empresa publicó un curso con el cual vi la luz y no dude en apuntarme titulado Community Manager, gestión de medios sociales.

Y es por eso que estoy por aquí haciendo este Blog y he creado la página de Facebook, he de decir que estoy aprendiendo una cantidad ingente de cosas fantásticas y que cada día que pasa estoy más contenta de haberme apuntado a este curso.

Ayer mismo estuvimos haciendo un debate en Twitter como parte de una actividad de dicho curso y fue fascinante, de verdad, no puedo describir con palabras todo lo que sentí, al principio frustración por no poder escribir nada más que 140 palabras pero poco a poco vas sintetizado ideas y vas intentando mejorar. Aprendí muchísimos términos desconocidos hasta ahora para mí, fue muy enriquecedor.

Continuo con esta experiencia maravillosa para mí….os seguiré contando mis vivencias

Espero haber contribuido a que me conozcáis un poco más! 🙂

Gracias siempre por vuestro apoyo.

Empezamos!!

Bueno pues cómo todos sabéis hasta ahora solo contaba con Facebook de la empresa pero ahora he decidido crearle un Blog para poder ampliar cualquier información, noticia, poder hacer publicaciones explicándoos cosas interesantes, etc.

Antes de nada daros la bienvenida a todos como siempre y deciros que estoy encantada de teneros por aquí también o encantada de conoceros si no conocíais mi Facebook.

Al igual que siempre, os animo a hacer preguntas, aportaciones, artículos interesantes, en definitiva, estaré encantada de leer o atender cualquier sugerencia relacionada con el tema que estamos tratando. 🙂

Gracias por leerme!